Jussi Lilja
Mitä on asiakaslähtöisyys varainhoidossa? Kyse on asiakkaan henkilökohtaisesta tuntemisesta ja hänen kohtaamisestaan yksilönä. Asiakasprosessin tärkein vaihe on oikeiden kysymysten esittäminen ensitapaamisissa. Suhteen ”äänensävy” muodostetaan heti alussa.
”Tunne asiakkaasi” -fraasista ja siihen liittyvistä regulaatiovelvoitteista monet puhuvat, kuin se olisi kirous. Mielestäni ”Tunne asiakkaasi” on siunaus, josta kuitenkin puuttuu tärkeät ”pehmeät”, asiakaskeskeiset kysymykset. Avainasemassa on asiakkaan ymmärtäminen, tieto siitä mikä on hänelle tärkeää ja mikä häntä motivoi.
Asiakassuhteiden vuorovaikutusta seuratessani olen huomannut, että monet yksityispankkiirit eivät edes kysy, mistä asiakas haluaisi puhua. ”Kiinnostaako sinua raportointi vai käymmekö raportit läpi vain, koska näin on tapana?” ”Haluatko aidosti tavata vai tapaammeko vain, koska minulla on työnantajani asettamat suorituskykymittarit?” ”Pitäisikö meidän puhua siitä, miten lapset voivat vai lähdetäänkö suoraan kotiin?” Osittain tapaamisten hyödyttömyydestä johtuen kiireiset asiakkaat ovat yhä tyytyväisempiä pelkkään digitaaliseen viestintään. Tapaamisesta on aina tehtävä asiakkaan ajan arvoinen.
”Olemme mielestäni maailmassa, jossa meidän pitäisi tehdä asiakkaidemme kanssa 360-arviointeja.”
Olen myös istunut asiakastapaamisissa yksityispankkiireiden kanssa, jotka haluavat todistella ja näyttää yliopistotason osaamistaan huomioimatta asiakasta. He hukuttavat asiakkaan markkinauutisiin, P/E-, PEG-, P/B- ja ROI-lukuihin. Tämä ammattijargon on joskus pakottanut minut potkimaan yksityispankkiirin jalkaa pöydän alla. ”Saat asiakkaan tuntemaan itsensä tyhmäksi/hämmentyneeksi/ärsyyntyneeksi” ei ole palautetta, jota esimieheltään toivoo. Vuosien vieriessä minusta on tuntunut yhä enemmän siltä, että lukujen merkitys vähenee.
Miten asiakaskeskeinen toiminta toteutuu käytännössä? Kaikki lähtee täsmällisyydestä ja hyvistä tavoista. Hyvän käytöksen peruselementit on oltava kunnossa, jotta voimme edes puhua yksityispankkitoiminnasta.
Olemme tietenkin menneet tästä pidemmälle ja olemme mielestäni maailmassa, jossa meidän pitäisi tehdä asiakkaidemme kanssa 360-arviointeja. Asiakkaalla tulisi olla erinomainen henkilökohtainen suhde pankkiirin kanssa. Miksi? Ihannetapauksessa yksityispankkisuhde on kuin avioliitto – ”kunnes kuolema meidät erottaa”. Ja kuten tiedämme avioliitosta, onnistuminen ja (markkina-) kuoppien yli pääseminen edellyttää hyvää ja rehellistä suhdetta.
Sanojen ”miten minä suoriudun?” lausuminen omalle asiakkaalle on pelottava tehtävä, joka asettaa monet puolustuskannalle, vaikka juuri tämän palautteen pitäisi olla yksityispankkiirien suorituskykymittaristossa. ”En voi kysyä sitä, asiakas ei kuitenkaan uskalla antaa huonoa palautetta”, on vakiovastaus. Voit olla yllättynyt, sillä ihmiset kyllä kertovat, jos vain heiltä kysyy.
Asiakaspalautetta on kerättävä luonnollisesti myös digitaalisissa kanavissa. On useita eri tapoja lähettää lyhyt palautekysely, kuten tekstiviesti tai sähköposti kokouksen jälkeen. Myös beta-testaajaryhmän luonti esim. verkko-, mobiili-, tai raportointipalveluihin luo yhteenkuuluvuutta asiakaskunnassa. Jotkut väittävät, että se ei sovi yksityispankkitoimintaan, ”liian päällekäyvää”, mutta olen eri mieltä. Asiakkaat pitää motivoida antamaan palautetta kertomalla, että yritämme parantaa toimintaamme sinua varten. Väitän, että he haluavat sinun ja yhtiösi parasta, muuten he vaihtaisivat yksityispankkia.
”Digitalisaatiosta huolimatta puhumme edelleen ihmisten suhdetoiminnasta.”
Digitalisaatiosta huolimatta puhumme edelleen ihmisten suhdetoiminnasta. Paras yksityispankkiiri on kameleontti, joka hallitsee kehonkielen ja äänenpainon lukemisen. Sadoissa asiakastapaamisissa olleena, olen nähnyt liian usein sensitiivisyyden puutetta asiakkaan ymmärrystä ja ennen kaikkea asiakkaan todellisia motiiveja kohtaan. Ei pitäisi olla yllätys, että salkun tuotto ei ole tärkeintä yksityispankkisuhteessa. Tarkkaile, kuuntele ja lue ihmisiä (ja laatukirjoja), jotta voit tulkita asiakkaiden todellisia motiiveja.